目次
1.電話録音が必要な場面
2.使える録音データにしておきましょう。
3.必要な環境
4.サーバーを入れた場合のセキュリティ対策について
1.電話録音が必要な場面
【言った言わない問題の解決】
お客様とはこうならないように、メールや書面に残しておく事が一番よいですが、
時として電話内容について、争いに発展するケースがあるでしょう。
電話を録音していれば、本当に言ったのか、言わなかったのかがはっきりと分かります。
（例）保育園を運営していて、連絡網を園児の親御さんへ連絡した。
・とある奥様から「うちに連絡が来ていない！」というクレームが入った。
↓
・録音結果を確認した所、旦那さんの方で承ってもらっていた。
↓
・丁寧に結果報告をした結果、問題は解決し保育園の信頼が保てた。
【社員教育】
電話が主業務としての割合が高いお仕事の場合は、
電話を録音して、先輩社員と一緒に振り返り、
より質の高い対応が出来るように教育していくことにも利用できます。
（例）新人がお客様へのアポイントトークの教育に課題を抱えている場合。
・新人が1日で蓄積したトーク内容を先輩と一緒に聞いて、アドバイスをもらう。
↓
・アポイントの取れている先輩のトーク内容を聞いて、参考にする。
↓
・より高いアポイント獲得率を実現することが出来た。
【抑止効果】
マイナス面ですが、社員が電話を使って不正行為に手を染めてしまった場合、
すべてを録音しておけば、後から内容を追うことが出来ます。
会社に実害が出るような、社員の暴走の抑止力としても力を発揮するでしょう。
また、「録音されている」という意識を高めれば、
不正行為に走るキッカケを潰すこともできるでしょう。
2.使える録音データにしておきましょう。
【録音形式について】
よくあるのが電話機の下に録音装置をつけて保存しておく簡易タイプですが、
データの取り出しをやりづらい、録音容量が少ないなどの課題があります。
その点、サーバーなどに自動的に保存されていくやり方にすれば、
いつでも好きな時に通話データにアクセス出来て、
PCからのデータ管理も自由に行なえます。
【タイムスタンプを確認出来るデータですか？】
これ、最も大切な事です。
電話ではいつ何を言った？というのが一番重要です。
サーバー内に保管しておけば、タイムスタンプも保存されますので、
いつ自分が電話を掛けたのか、取ったのかも一目瞭然です。
【録音データ自体にバックアップをかけられますか？】
簡易式の録音システムの場合は、バックアップが無く、
「いま必要なのに！」という時に限って容量オーバーで勝手にデータが消えていた、
なんてことがかなりの場合で考えられます。
また、SDカードやUSBに保存できるような場合でも、そもそも保存したハードをなくしてしまう事も考えられるでしょう。
サーバーをなくす事は…神かくしにでも合わないかぎりは無いでしょう。
また、サーバー自体にもバックアップ機能をつけておいて、
ミラーリングでデータを2重化するなどの方法で、対策が出来ます。
3.必要な環境
【SB2000サーバーとPLATIA電話機システム】
この2つを連動させることによって、上記が実現可能です。
また、SB2000サーバーにはスタンダードとプロがあります。
電話録音に限って言えば、違いは下記の点です。
・スタンダード：録音はできるが内線番号を記録できない。
・プロ：録音も内線番号も記録できるので誰の電話か特定しやすい。
内線番号とは、ビジネス電話機の個別の電話機番号だと思って下さい。
誰が主に使っている電話機の番号が何番か分かれば、特定もしやすいでしょう。
4.サーバーを入れた場合のセキュリティ対策について
サーバーに音声データを保管する場合は、
LAN環境に1台でもインターネットに接続したPCがある場合は、
必ずUTMを入れてネットワークの入口を守って下さい。
漏洩リスクがありますし、不正アクセスでデータを削除された日には、
せっかく通話を録音している意味がなくなります。
UTMの記事はこちらです。
サーバーの基本を説明したページはこちらです。
SB2000のおすすめ3ポイントはこちらです。
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